【no.443】AIが電話でお問い合わせ対応！コールセンターで活躍するAIまとめ

AIが電話でお問い合わせ対応！コールセンターで活躍するAIまとめ

コールセンターでは人手不足が深刻

コールセンターは他の業界に比べて、人手不足問題が深刻です。

実際、2019年3月のコールセンターの求人倍率は1.6倍と高い水準が続いています。

それ加えて、コールセンターはコールセンター・ジャパンが実施している調査によると、2018年では6割近くの企業で離職率が3割を超えており、ほとんどを派遣社員で補っているのが現場です。

そういったことから、コールセンターは非常にスタッフの業務負担が大きい職場と言えます。

AIがオペレーターに変わって電話対応

コールセンターの人手不足問題、AIの活用で解決することができます。

コールセンターに寄せられる電話は、予約やお問い合わせなど、ある程度決まった目的の場合が多いです。

そのため、マニュアルや予約システムを予めAIと対応させておき、顧客からの要望に合わせた対応をすることでコールセンター業務をAIで自動化することができます。

 使用される技術は音声認識

コールセンターAIに使用される技術は音声認識です。

音声認識とは人の声や音などの音声データをAIが学習・分析する技術のことをいいます。

電話対応をメインにしたコールセンターでは、顧客からの電話をAIが聞き取り適切に返答しなければなりません。

そのため、コールセンターにAIを導入するには音声認識は１つの大きな鍵となります。

コールセンターAIまとめ

 富士通

オペレーターと顧客の会話をリアルタイムに音声認識しテキスト化し、その文章をクリックするだけでFAQ検索を簡単に実行することができます。

特によくある質問はAIに任せることで、業務の効率化や利用者の利便性・顧客満足度の向上に貢献します。

また、貴重な人員をより高度な業務にシフトすることもできます。

U-Next Marketing 

AIによる音声認識技術で電話でのお問い合わせに自動で返答します。

人の発する言葉をAIが認識し、辞書やデータベースに基づいた適切な回答を抽出して、音声合成で回答します。

応対履歴はそのまま音声とテキストで保存できます。

 ベルシステム24

幅広い業界のコールセンターに対して、お問い合わせ業務自動化ソリューションを提供しています。

高精度なAIの検索アルゴリズムによって、コミュニケーションの一部を自動化し顧客の課題解決をサポートします。